1 Source : Etude Du physique au digital : rapport 2021 sur l’état de la mobilité dans la distribution, SOTI
2 Source : Fevad https://www.botfuel.io/blog/2021-01-14-ecommerce-sport-marketing-conversationnel/
3 Source : étude décembre 2020 sur la «Digitalisation du commerce : les attentes des Français en 2021» par Dalenys avec OpinionWay
4 Source : IBM, 2016 Customer Expectations Study
Levier essentiel de croissance du chiffre d’affaires, l’omnicanalité permet de capter le client avant même la phase d’achat. Lors de l’arrivée en magasin, c’est 60% du parcours d’achat qui a déjà été effectué : recherches techniques et budgétaires en ligne, consultations d’avis d’utilisateurs, comparaison de prix... Les 40% restants sont liés à l’expérience client en boutique où une bonne relation avec le vendeur est essentielle. D’où l’importance d’une réelle complémentarité du parcours en magasin physique et en ligne.
Fer de lance de tout commerçant aujourd’hui, l’omnicanal est une stratégie marketing optimisant l’utilisation simultanée des canaux disponibles d’une entreprise. L’objectif est de concevoir une expérience personnalisée, homogène et sans couture pour vos clients ; l’omnicanal exige la cohérence. Un parcours pensé sur tous les points potentiels de contact - de la présence en ligne à tous les vecteurs de distribution physiques - permet au consommateur d’avoir accès aux informations où qu’il soit, en mobilité, sur n’importe quel canal de son choix et en temps réel.
Nourri à chaque étape du cycle de vie du produit par vos acheteurs, le référentiel produit est un atout nécessaire pour proposer une expérience sans couture entre vos différents canaux de vente. Il centralise l’information liée à l’offre de votre réseau et apporte des données qualifiées, unifiées et normées. Au-delà des notions d’efficacité opérationnelle sur la supply chain, un référentiel bien construit vous permet de proposer une expérience produit positive à vos clients et de mieux répondre à leurs attentes. Il permet la mise en œuvre d’une politique tarifaire et promotionnelle commune au service de l’adhésion du consommateur à votre enseigne.
Garantir une expérience d’achat réussie à vos clients passe obligatoirement par une considération centrale de leurs attentes et de leur satisfaction globale. Deux essentiels à mettre en place :
Réussir son parcours client omnicanal nécessite un écosystème IT ouvert et connecté, avec la mise en place d’API permettant l’échange de données en temps réel. Évitez l’effet déceptif ! Rien de pire pour vos clients que de constater qu’un article choisi en ligne n’est finalement pas disponible une fois le panier validé. De même, une étagère en magasin vide de produits annoncés disponibles sur votre site internet est dommageable pour l’image et les performances de votre enseigne.
Réussir votre passage à l’omnicanal implique de mettre en place un pilotage centralisé des opérations de votre enseigne :
La mise en place d’actions en magasin par des offres alléchantes ne peut être laissée au hasard. Entre une clientèle connectée qui a des attentes exigeantes et un magasin qui se digitalise, l’offre doit être en adéquation pour créer l’envie chez le consommateur. Plus encore, votre magasin devient un hub, centralisant une offre de produits, de services et de conseils qui vous différencient de vos concurrents. Et ce hub doit être uniforme et unifié, à travers tout votre réseau.
Les données agrégées via votre CRM sont une source précieuse d’informations sur le comportement de vos clients : elles vous permettent de sélectionner plus rapidement les produits à intégrer dans votre planning d’opérations commerciales, les objectifs de vente, les segments de clients ciblés et le meilleur moment dans l’année. Mieux vendre à vos clients passe par distinguer vos articles tendances de vos invendus, vos marques phares de vos marques qui ne fonctionnent pas, analyser les comportements d’achats en magasin et en ligne, connaître la saisonnalité de vos produits, etc. et les différences entre régions, magasins, segments de clients.
Augmenter le panier moyen de vos clients requiert de présenter une offre attractive pour susciter la curiosité, proposer une expérience réussie, favoriser la projection et donc l’achat. Mais au-delà de la théâtralisation de votre offre, vous devez miser sur des services complémentaires qui vont renforcer vos produits et aller dans le sens de la satisfaction client. Ateliers de réparation, service de location, offres de seconde main, expériences uniques (rencontres avec des athlètes, coaching, cours de sport...). Vos magasins deviennent une expérience globale qui motivent le déplacement et l’achat.
Au sein de votre réseau, proposez une communication de marque globale, pour présenter une offre cohérente et bien visible. Investissez des médias ciblés (emailings, SMS, presse locale et nationale) pour faire venir vos clients. Habillez vos surfaces pour encourager la vente (écrans promotionnels, démonstrations de vos vendeurs, publications sur les réseaux sociaux). Remerciez vos clients pour leur fidélité en fin d’offres promotionnelles pour mieux les faire revenir dans votre réseau.
En tant que tête de réseau, vous aidez vos magasins à booster leur chiffre d’affaires. Pour cela, vos équipes imaginent des opérations commerciales et marketing dont les objectifs peuvent varier, en fonction du positionnement de votre enseigne. En pricing bas, vous allez multiplier les opérations. Dans d’autres cas, vous allez vous concentrer sur des actions ciblées sur des clients VIP, nouer des partenariats avec des marques, etc. La bonne mise en œuvre de cette animation commerciale repose sur un SI centralisé, qui assurera la cohérence de votre offre et de votre positionnement.
Un bon programme fidélité est un outil dont l’ambition est d’attirer en magasin vos clients tout en les incitant à choisir des produits ciblés (produits à fortes marges ou en déstockage). Veillez à concevoir un programme juste et source de reconnaissance, basé sur une politique client unifiée, tout en étant utile à l’activité de vos magasins (générateur de chiffre d’affaires). Votre clientèle profite-t-elle d’offres VIP, de points cumulés pour des remises, et reçoit des informations personnalisées en fonction de ses habitudes d’achat ?
En tant que responsable d’un réseau de distribution, votre rôle est d’abord de garantir la bonne organisation pour permettre à vos adhérents de réaliser le plan commercial au sein du réseau. Vos magasins ont pour mission de réceptionner, baliser en et hors magasin et présenter au client. Pour cela, une bonne communication en amont est essentielle auprès des acteurs de l’opération commerciale :
En tant que dirigeant d’enseigne, il vous faut une lecture consolidée de l’activité pour mieux aider votre réseau grâce à une data centralisée, la négociation des politiques commerciales fournisseurs ou encore la mise en place d’une offre unifiée, mais aussi pour réfléchir à votre stratégie de croissance (implantations, agrandissements...). Vos magasins, eux, ont besoin d’une solution d’aide à la prise de décision aux court et moyen termes, sur le suivi des stocks, la stratégie d’offre locale et la gestion de leurs ressources humaines. Voici 5 critères pour bien choisir votre outil.
Une bonne solution de reporting doit fournir des données en temps réel clés sur l’activité de chaque magasin : CA, évolution de la marge, taux de transformation, niveaux de stocks, etc. Ces données, utiles au pilotage quotidien pour vos équipes et vous, le sont également à plus long terme pour votre stratégie de croissance. Vous avez une vue synthétique des points de vente rentables ou nécessitant de revoir le positionnement de l’offre, des marques installées, des négociations fournisseurs. Ces analyses vous permettent également de piloter vos stratégies d’implantation, d’agrandissement, etc.
Ces données consolidées vous permettent de partager des indicateurs et donc les performances du réseau avec vos adhérents et directeurs de magasins. Vos franchisés et intégrés disposent ainsi d’une lecture claire de l’avancement du réseau par rapport aux objectifs et de données essentielles pour analyser voir benchmarker leurs performances, au niveau de détail souhaité : quels sont les rayons, marques, modèles les plus performants, quel est le socle de clients fidèles, quelles opérations fonctionnent bien et à quel moment ?
La solution CRM (Gestion de la Relation Client) apporte des informations clés pour comprendre qui sont vos clients et communiquer avec eux. Combien de nouveaux clients ont pris une carte fidélité ce mois-ci ? Quelles offres de fidélité offrent les meilleures performances ? Toutes ces réponses sont fournies par des outils de pilotage complets, consolidant la donnée clients toutes sources confondues : digital ou magasin. Pour faciliter la prise en main, la dimension intuitive et ludique de l’accès aux données et analyses sera essentielle.
L’analyse des indicateurs relatifs aux stocks permet à vos équipes d’optimiser le taux de rotation des stocks : avoir assez de produits au bon endroit, sans en avoir trop ! Ce pilotage au quotidien, opérationnel, est un levier de croissance du chiffre d’affaires essentiel et permet d’être en adéquation avec le besoin client. L’analyse des tendances par le prisme des mouvements de stocks apporte une lecture claire et complète des offres attendues par vos clients. Vos équipes achats savent quelles marques travailler dans votre réseau ou les tendances à suivre.
Toute bonne solution de reporting des performances de votre réseau doit vous faciliter l’accès aux données consolidées en temps réel et en mobilité. En tant que dirigeant d’enseigne, vous fournissez à vos directeurs de magasins ou adhérents des données essentielles et synthétiques sur leur niveau d’activité pour le suivi au jour le jour (CA, marge, indice de vente, etc.). Connaître l’efficacité opérationnelle de chaque point de vente, en comparaison (A-1 ou entre magasins) où que vous soyez via un smartphone permet de prendre des décisions quotidiennes éclairées.
Big Data & Intelligence Artificielle (IA) ouvrent de nouvelles perspectives d’évolution des solutions de reporting. Et si demain, votre outil de reporting de la performance magasins vous recommandait différentes stratégies au regard d’une multitude de données issues de sources différentes (ventes, météo, tendances RS, évolution des tarifs fournisseurs, etc.) ? C’est la voie ouverte et passionnante que nous avons devant nous.
Pour consolider un réseau d’adhérents autour de votre enseigne, la mise en œuvre d’une supply chain connectée réduisant les risques, doit s’inscrire dans votre feuille de route. Cette automatisation des processus via votre solution de gestion améliore la performance de votre réseau en concentrant son énergie sur la vente. Vous positionnez vos ressources sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, fluidifiez la collaboration dans le réseau et améliorez la rentabilité de votre activité.
Un logiciel de gestion des stocks unifie les informations concernant vos produits au sein de votre réseau de magasins. Ce catalogue produit est un élément fondateur du développement de votre réseau et vous permet de consolider des données homogènes et normées, nécessaires à l’analyse et la prise de décision (achats, réassorts, référencements, promotions, etc.). Avec des échanges de données automatisés entre le réseau et l’enseigne, le PIM (PIM - Product Information Management) réduit les erreurs pouvant impacter la présentation de votre offre sur d’autres canaux de vente. Il est également un prérequis à la consolidation des processus de vente au sein du réseau et la proposition d’un parcours client adapté (click & collect, store to web, ship from store, etc.).
Grâce à un logiciel de gestion des stocks, vous développez une vision globale entrepôt, magasins, web, etc. Au sein de votre réseau et grâce à la mise en place d’une supply chain connectée, si un magasin A est en manque d’un produit attendu par le client, le magasin B peut l’aider à satisfaire la demande. Cette vision mutualisée permet également de proposer des services de click & collect par exemple. Une meilleure expérience client et des ventes sont à la clé. Reste à construire votre modèle de rémunération pour motiver la participation de vos adhérents ou magasins vers une consommation mutualisée des stocks disponibles au service de vos clients.
Pour le réseau, digitaliser la chaîne d’approvisionnement permet d’industrialiser les processus métiers de gestion des commandes et des réceptions. En magasin, les équipes se chargent de suivre la bonne réalisation des réceptions et de la mise en vente, sans passer par des tâches chronophages et fastidieuses. La mise en vente des produits reçus est également accélérée, ainsi que les temps de traitement des commandes. Vous pouvez plus facilement mettre en place un réassort automatique de vos produits permanents ou certains produits saisonniers.
Une bonne gestion des fournisseurs favorise évidemment la rentabilité de votre réseau de magasins de sport mais aussi votre collaboration. Un écosystème centralisé et digitalisé est un allié précieux. Il vous offre une lecture fine de l’activité engagée avec chacun et une parfaite connaissance des succès et échecs. Cette maîtrise de la data vous permet d’être en mesure de négocier et de minimiser les risques sur les stocks avec des achats plus justes, à des conditions commerciales négociées pour le réseau, développant dans le temps des relations de confiance avec vos fournisseurs. Avec, à la clé, la différenciation de votre offre sur le marché. Axe de travail également, la remontée de certaines infos directement vers vos fournisseurs pour une supply chain totalement connectée.
En tant que dirigeant d’enseigne sur le marché du sport, vous faites face à des spécificités inhérentes à votre métier, votre secteur, vos clients et leurs attentes. Optimiser vos process de gestion, c’est miser sur une solution adaptée à votre environnement marché et votre fonctionnement au quotidien.
L’agilité est primordiale et doit faire partie intégrante de la solution que vous choisissez. Optez pour un outil ouvert sur l’écosystème IT du réseau de distribution, qui pourra s’interfacer facilement, via des APIs et échanger des données en temps réel. Tout est dans le choix du bon partenaire : celui qui sera en capacité de vous accompagner dans votre stratégie de croissance d’enseigne, et notamment sur la mise en œuvre d’un hub de services nouveaux en magasins, pour vos clients comme pour vos adhérents.
Spécialiste du sport, vous offrez des services différents d’une enseigne de vente classique. Dans un réseau spécialiste du vélo, l’atelier de réparation est essentiel à une relation client durable par exemple. Vous devez pouvoir gérer l’ensemble de la chaîne : réparations et maintenances effectuées, date d’achat et informations sur le matériel, pièces remplacées, devis complets pièces et main d’œuvre, vision sur les délais de réalisation, etc. Dans l’outdoor, la vente, la location, la reprise de produits et la seconde main sont caractéristiques et doivent être pilotées avec un logiciel de caisse adapté.
Être acteur sur le marché du sport, c’est répondre à des enjeux spécifiques du métier et à des évolutions réglementaires qui impliquent parfois des changements dans la gestion de votre réseau. Miser sur un outil de gestion métier est aussi ce qui garantit que votre solution évolue en adéquation avec votre secteur d’activité. Loueurs, prenons pour exemple les EPI (Équipements Individuels de Protection) : un éditeur de logiciel généraliste n’est pas forcément en capacité de tenir un registre regroupant l’ensemble des fiches de vie des matériels. Lors de tout contrôle par un inspecteur de la DGCCRF, ce registre doit être à jour et disponible pour consultation par l’administration et les clients.
Un logiciel de gestion magasin conçu spécifiquement pour votre métier repose aussi sur l’expertise métier de ses concepteurs. Vous avez donc face à vous des interlocuteurs qui savent de quoi vous parlez, qui connaissent vos enjeux au quotidien, votre métier et qui parlent le même langage que vous, de l’avant-vente à l’équipe d’assistance. Vous vous assurez un déploiement rapide et conforme à vos besoins, une assistance pertinente et une formation à l’outil qui facilite la prise en main par vos équipes sans ajouter de coûts à votre activité.
Un logiciel de gestion magasin adapté à votre métier nécessite rarement un développement supplémentaire et est livré “prêt à l’utilisation” par son éditeur. Sans surcoût au démarrage et payé sous la forme d’un abonnement mensuel, avec des évolutions logicielles intégrées et une maintenance gérée par l’éditeur, vous avez une visibilité claire sur ce que vous payez.
Faire adhérer un réseau à votre projet est un exercice complexe mais essentiel à l’atteinte de vos objectifs de performance. Le logiciel de gestion de vos points de vente joue un rôle central et stratégique dans votre organisation, l’offre que vous présentez à vos clients et la qualité de service que vous apportez à vos adhérents. Le succès de votre enseigne dépend aussi de la satisfaction de votre réseau, de vos magasins, des utilisateurs, pour les services proposés. Gagnez du temps et nourrissez une croissance saine et durable au sein de votre enseigne grâce à une solution de gestion qui vous permet de vous emparer pleinement de vos enjeux métiers. Faites de votre réseau un hub centralisateur d’une offre de produits et services attractifs et différenciants.
Miser sur l’omnicanal vous permet de proposer un parcours d’achat innovant à vos clients, sans couture et correspondant aux habitudes du nouveau consommateur. C’est un facteur essentiel et crucial de cohérence d’informations pour votre enseigne, qui vous permet d’accompagner vos clients à la hauteur de leurs attentes. Choisissez une solution qui permettra à votre réseau de porter votre stratégie en pilotant efficacement tous les canaux de vente, pour prolonger l’expérience de vos clients, les fidéliser et favoriser la conversion en multipliant les interactions.
Plus un client est satisfait de son expérience au sein de votre enseigne, plus il est susceptible d’effectuer de nouveaux achats, mais aussi de recommander votre marque autour de lui. Le cercle est vertueux : vos clients deviennent vos ambassadeurs. Pour cela, investissez dans une solution de gestion qui vous permettra d’animer des offres commerciales globales dans votre réseau, en cohérence avec les attentes des consommateurs, de communiquer de A à Z auprès de votre communauté tout en vous permettant de proposer un programme de fidélité juste et rémunérateur.
Qu’ils soient qualitatifs ou quantitatifs, les indicateurs de performance représentent un actif vital pour piloter la réussite d’un réseau de magasins. Un bon outil de reporting est tel un véritable chef d’orchestre de votre réseau : il centralise toutes les données agrégées en temps réel et les restitue sur une plateforme de pilotage, accessible depuis n’importe quel device. Il offre une lecture claire des données pour comprendre quels leviers ont encouragé votre chiffre d’affaires et rentabilité et ceux qui l’ont limité. Enfin, il participe à la construction de votre stratégie globale de développement.
Une supply chain connectée et automatisée est la clé d’une bonne gestion de vos stocks au sein de votre réseau, mais aussi par canal de vente physique et digital. Si au sein d’un réseau intégré la mutualisation des stocks peut être mise en œuvre rapidement, celle-ci devient plus exigeante au sein d’un réseau de franchisés. L’objectif : maximiser votre capacité à satisfaire la demande client grâce à un outil global et utile en temps réel.
Optez pour une solution de gestion qui vous permettra d’optimiser vos process tout en étant adaptée à vos spécificités métiers : gestion de plusieurs activités tels que la vente, la location, la 2nde main, la réparation de matériels, activité sur un marché qui fait face à des évolutions réglementaires... Assurez-vous que votre éditeur sera un vrai partenaire, en cohérence avec vos critères de qualité, d’accompagnement et budgétaires.
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