Chez les détaillants sport en stations de montagne, les « irritants » démangent plus qu’ailleurs. Flux de clientèle, rotation des stocks, amortissement des investissements, gestion du personnel, ces défis traditionnels de la gestion des magasins prennent, avec l’altitude, des proportions inédites. Principale raison à cela : une période d’activité commerciale courte qui va de cinq mois l’hiver, pour certains, à huit mois pour les détaillants ayant la possibilité d’ouvrir aussi l’été.
La concentration de l’activité commerciale est même encore plus forte que cela. Car à l’intérieur de la fameuse « saison d’hiver », 60 à 70% du chiffre d’affaires se font sur les six semaines cruciales des vacances scolaires (deux à Noël et quatre en février). Et si l’on voulait pousser l’analyse encore plus loin, on irait jusqu’à dire qu’à l’intérieur de ces six semaines, tout ou presque se joue sur les week-end ! Les détaillants en station n’ont pas le droit de faillir au cours des périodes clés car il n’y aura pas de cession de rattrapage.
Ce livre blanc a pour objectif de faire le point sur les principales particularités de la gestion des magasins de sport en station, un univers saisonnier où l’activité de location de matériel génère une part très importante du chiffre d’affaires. Ces particularités, vécues par certains détaillants comme des « irritants », ne sont pas sans solution. L’excellence opérationnelle pilotée par les patrons, les responsables de points de vente et leurs équipes contribue largement à leur réussite. Le sens du service client et du conseil, atouts indispensables à la bonne marche des magasins, sont encore des ressorts dont l’humain reste l’acteur principal. Cet ouvrage accorde une place importante à ces différents sujets.
Il n’en reste pas moins que de très nombreuses tâches d’exécution (collecte de données client et création de fiches, distribution et retour des matériels de location, pré-réservations des matériels…) mais aussi des analyses nécessitant du recul (gestion et optimisation des stocks, détermination des taux de remise…) s’effectuent aujourd’hui grâce à des outils et des technologies avec lesquels les détaillants sont aujourd’hui familiers (code-à-barres, sites internet, solutions informatiques mobiles, logiciels d’analyses statistiques…). Ces différentes technologies accélèrent et fiabilisent les procces en magasin.
Cet ouvrage le démontre amplement, en s’appuyant sur les expériences et les analyses des six détaillants et des deux professionnels, spécialistes
des solutions de gestion magasin (voir présentation page 7), que nous avons interrogés. Nous les remercions ici pour les réflexions qu’ils ont partagées avec nous.
Au fil des pages, ce livre blanc montre aussi que de nouvelles technologies débouchant souvent sur des applications inédites se font une place dans l’univers du retail (RFID, intelligence artificielle, scan du pied…). Relevant du domaine de la science-fiction il y a quelques années encore, elles sont aujourd’hui bien réelles. La parole aux experts !
Une minute et trente secondes ! C’est le temps, formidablement court, dont Vincent Chiavarro et ses équipes ont besoin, une fois le matériel choisi, pour remettre ses skis, ses chaussures à un client et créer sa fiche. En caisse, même l’ordinateur n’a pas de temps à perdre !
Ce responsable de deux magasins au Grand-Bornand (74) connait tous les raccourcis clavier pour valider les différentes opérations sans avoir à afficher toutes les pages. Appréciable, quand il faut servir 600 clients en quelques heures lors des six week-end critiques de la saison d’hiver (Noël,
Jour de l’An et les 4 week-end de février).
Une telle efficacité s’obtient au prix de l’excellence opérationnelle dans les deux magasins que Vincent Chiavarro gère au Grand-Bornand. Et ce
qui est vrai dans le massif des Aravis, se vérifie chez tous les détaillants interrogés dans le cadre de ce livre blanc.
Le premier secret d’une organisation efficace pour les détaillants de montagne, consiste en une définition précise des rôles de chacun. A chacun son rôle ! Mais paradoxe, dans ces petites équipes (de 4 à 10 salariés selon la taille du point de vente) chacun doit être capable de tenir les différents postes du magasin ; cela s’adresse aux permanents plus qu’aux extras venus donner un coup de main lors des week-end à haut débit, et affectés essentiellement à des tâches de manutention (rangement ou distribution des skis et des chaussures)
Le secret de la productivité, c’est chacun à son poste : aux skis, aux chaussures, à la vente ou en caisse derrière l’écran de l’ordinateur »,
Vincent Chiavarro, Responsable de deux magasins au Grand-Bornand (74).
L’excellence opérationnelle est le fruit d’une organisation rigoureuse. Au Grand-Bornand, Vincent Chiavarro a implanté une tour de contrôle pour accueillir les centaines de clients qui déferlent en quelques heures dans chacun de ses points de vente. La « douane », c’est le nom de code, bien plus intimidant qu’il n’y parait, que ce
responsable et ses équipes donnent au salarié affecté à l’orientation des vacanciers. Positionné entre l’espace de vente et le couloir qui mène à l’espace location, le « douanier » accueille les clients en collectant leurs informations (nom, prénom, coordonnées, types de matériels souhaités, pointures…) ou en les vérifiant quand il se
retrouve face à une famille ayant effectué une pré-réservation. Un temps précieux de gagné pour les skimen et le salarié affecté à la caisse, car les informations récoltées à la « douane », grâce à une solution informatique mobile, sont aussitôt attachées à la fiche du client et enregistrées dans la base de données du magasin. Elles
seront désormais accessibles aux salariés ayant accès au système informatique, à toutes les étapes du parcours client.
Pour fixer l’organisation quasi militaire qui prévaut chez lui et surtout, pour la faire connaitre à ses équipes, Vincent Chiavarro n’a pas hésité à dessiner un schéma où les postes des salariés permanents (« douane », skiman 1 et 2, caissier, vendeur…) sont définis, avec leur rôle et l’équipement informatique (POS, solution mobile, lecteur code-barre…) associé. Au début de la saison, ce pense-bête est remis à chaque salarié, à commencer par les saisonniers.
On positionne un salarié à l’entrée du magasin qui prend les clients en charge et évite qu’ils se sentent négligés ; on leur offre un vin chaud ou on les invite à repasser plus tard », Francis Charbonnel, Président-Fondateur de neuf magasins à Tignes, Argentière et Les Arcs (73 et 74)
Si tous les détaillants en station ne poussent pas la méthodologie aussi loin que Vincent Chiavarro, l’organisation des équipes, avec un salarié aux avant-postes, à l’entrée du magasin voire dès l’extérieur, a tendance à devenir la norme. Cela démontre aux clients qu’ils sont pris en charge, quitte à les inviter, lorsque l’affluence est trop forte, à commencer par aller acheter leurs forfaits ou à s’inscrire à l’école de ski. Une manière intelligente d’étaler les arrivées et… un bon moyen de ne pas perdre de clients en route.
Pour traiter des flux de clients qui augmentent brutalement le temps de quelques week-end par an, les détaillants s’appuient aussi sur une organisation modulable. Les postes les plus chronophages, tels le réglage des skis, la distribution des chaussures et la caisse, sont souvent dédoublés. Dans son magasin de Valloire où il peut louer jusqu’à 700 paires de skis et de chaussures entre le samedi après-midi et le dimanche matin, Nicolas Fournier, le directeur d’exploitation, met en service un troisième podium pour le réglage des skis dès qu’un embouteillage se forme entre l’étage où sont remis les chaussures et le rez-de-chaussée où les clients récupèrent leurs skis.
Autre levier que les commerçants actionnent pour tenir la cadence : celui de la formation et de l’information de leurs équipes. Un skiman aura plus de chances de proposer du premier coup, les bonnes chaussures et les bons skis à son client s’il en connait toutes les caractéristiques. Or le monde de la neige est un univers où les nouveaux produits abondent chaque saison. L’exemple d’Adrien Miquel, est de ce point de vue assez édifiant. Ce responsable de deux magasins à Val d’Isère a profité de l’avant-saison pour créer des « carnets de formation » à destination de son personnel.
Dans ces fascicules, on trouve une fiche technique pour chaque référence produit : une cinquantaine pour les différents modèles de chaussures et 70 pour les skis. Adrien Miquel a tenu à les écrire noir sur blanc car la transmission orale ne suffit pas ; elle dépend de la disponibilité du détenteur de l’information dans un univers, celui des magasins de montagne, où le turn-over des personnels est élevé et reste un problème d’exploitation majeur. Ces fiches qui comportent des informations succinctes, afin de rester pratiques, sont construites sur la base des caractéristiques produit fournies par les marques ou trouvées sur Internet, pour démarrer. Avec le recul de la saison, il est prévu de les retravailler afin qu’elles correspondent davantage au discours d’un skiman.
« De plus en plus de détaillants sont demandeurs de solutions mobiles afin de pouvoir livrer le matériel des clients directement à domicile. Dans une telle organisation, l’informatique doit savoir en temps réel où se trouve le matériel », Damien Francou, Directeur Général adjoint de Ginkoia.
Pour soulager leur boutique, certains détaillants font en sorte que leurs clients ne passent pas du tout par le magasin en leur livrant directement le matériel à domicile ou à leur hôtel. Un véhicule utilitaire avec à son bord un salarié équipé d’une solution informatique mobile se déplace chez les clients pour leur faire choisir leurs équipements. Ce service pratique a pour l’instant une portée relativement limitée, car il s’adresse à une clientèle VIP. Enfin, les détaillants réussissent à gérer les afflux de clientèle grâce à leur expérience et à leur bon sens. Ici, on offre un vin chaud et des snacks aux parents, des bonbons et des coloriages aux enfants. Là, on les dirige vers le bar attenant pour les faire patienter et entrer en douceur dans leurs vacances. A Bagnères-de-Luchon, dans les Pyrénées, Philippe Mazeaud envoie un SMS aux titulaires d’une pré-réservation pour les inviter à passer le dimanche matin plutôt que le samedi entre 16h et 19h. Une procédure empirique mais intelligente pour réduire la file d’attente. Toutes ces initiatives pragmatiques permettent d’étaler les flux et de dissiper les impatiences.
Pour réussir dans la gestion de leur point de vente, les détaillants savent qu’ils peuvent compter sur un éventail de technologies qui selon les cas, simplifient et accélèrent leur travail, réduisent les sources d’erreurs voire les aident à mieux gérer leur parc matériel et à analyser leur business pour en tirer des informations commerciales essentielles.
Philippe Mazeaud l’a bien compris. Cette année, l’adhérent Intersport a adopté la solution de gestion de file d’attente, proposée par son enseigne et déjà testée dans quatre magasins l’hiver dernier. Son principe est simple : quand le client se présente au magasin, ses coordonnées sont recueillies et un numéro de passage lui est attribué. Le logiciel calcule alors un temps d’attente moyen ; le client peut vaquer à ses occupations. Dix à 15 minutes avant son heure de passage, le logiciel lui envoie un SMS pour le prévenir que son tour approche. Philippe Mazeaud a déjà prévu d’aller encore plus loin. L’an prochain, il permettra à ses clients de prendre leur numéro dans la file d’attente depuis leur hébergement pour leur faire gagner du temps… et limiter par la même occasion les allers et venues sur sa surface de vente. Cette solution digitale doit offrir une bouffée d’oxygène à ce patron qui explique que dans les Pyrénées où il exerce, les vacanciers arrivent en bloc plus compact que dans les Alpes car les stations sont plus accessibles par la route.
Une autre technologie, plus ancienne, celle du code-à-barres, est aujourd’hui un auxiliaire de gestion opérationnelle indispensable dans les points de vente, en général, et chez les détaillants en station en particulier où tenir la cadence est une impérieuse nécessité à certains moments de l’année. Un smartphone avec lecteur code-à-barres et un bip plus tard, l’article est identifié et aussitôt inscrit dans le système informatique du magasin. Le code-à-barres facilite l’inscription automatique des articles
sur les fiches des clients au moment où ils retirent leur matériel. Et surtout, les détaillants le disent à l’unanimité, c’est un formidable accélérateur au moment des retours matériels en fin de séjour. A ce moment, où la patience des vacanciers qui ont encore le ménage de l’appartement et les valises à faire est limitée, les clients déposent simplement leurs skis, leurs chaussures et leurs casques sur des chariots à l’entrée du magasin.
Chez Vincent Chiavarro ou chez Axel Chamey, associé et co-gérant de quatre magasins à Avoriaz, les articles sont aussitôt bipés comme ils arrivent (retours à la volée), par un salarié, grâce à un smartphone équipé de la solution mobile de Ginkoia. Le logiciel fait tout seul le rapprochement avec la fiche client et indique à l’opérateur si tous les matériels sont rendus et s’ils ont été payés. Si c’est le cas, la fiche est close, et le client est libéré. Afin de gagner du temps lors de cette opération, et pour se protéger, de nombreux détaillants incitent leurs clients à régler leur location en début de séjour. Sans la technologie du Gencod, les détaillants auraient énormément de mal à absorber 600 ou 700 retours matériels en deux ou trois heures, chaque dernier vendredi des semaines de vacances scolaires !
« Les retours du matériel ne sont plus un problème depuis que je suis équipé d’une solution informatique mobile. On bipe les produits dans n’importe quel ordre et l’on sait instantanément si tout le matériel est rentré et si le client a payé », Axel Chamey, associé et co-gérant de quatre magasins à Avoriaz (74)
Le numérique a bel et bien pris pied dans le quotidien des détaillants de montagne, à l’instar du reste de la société. Les détaillants interrogés dans le cadre de ce livre auraient-ils pu prédire, ne serait-ce que 10 ans en arrière, qu’aujourd’hui près de la moitié de leur business de location sur une saison (plus des 3/4 sur les semaines rouges des vacances scolaires) passerait par des pré-réservations sur internet ? Là aussi, la technologie a du bon. Quand le client a renseigné en amont, en ligne, les informations le concernant (identité, coordonnées, type de matériel souhaité, pointure, taille, poids…), celles-ci sont basculées dans le système informatique du point de vente. A l’arrivée du client en magasin, un simple scan du code-àbarres affiché sur son mobile permet de le reconnaitre et de faire remonter sa fiche. Il peut passer immédiatement à la location. Pour le détaillant, il n’y a aucune tâche administrative fastidieuse à effectuer. C’est un des bénéfices concrets du magasin « phygitalisé » ou omnicanal comme on voudra l’appeler.
« On ne peut pas fonctionner sans la pré-réservation en ligne aujourd’hui ; c’est ce qui fait que les clients passent la porte du magasin. Et globalement, le temps gagné en gestion administrative compense la commission versée à la centrale », Vincent Chiavarro, Responsable de deux magasins au Grand-Bornand (74).
Au quotidien, un autre sujet préoccupe les détaillants de montagne : celui de la gestion de leur parc location et de leur stock. Pour acheter juste, les bonnes références dans la bonne quantité, et pour piloter leur politique commerciale au fil de la saison, les responsables de magasins ont besoin de s’appuyer sur des statistiques de plus en plus fines. Là aussi, rien ne serait possible sans les solutions informatiques de gestion. Ces-dernières leur permettent par exemple d’ajuster des statiques de location à la taille pour leur parc de location.
Les détaillants interrogés dans le cadre de ce livre blanc sont, là aussi, globalement satisfaits des outils dont ils disposent. Nicolas Fournier se livre chaque jour à l’analyse de ses ventes de textile et d’accessoires. Il en tire des conclusions qui vont influencer très concrètement ses implantations et son merchandising. Ainsi, il décidera de mettre plus en avant une marque pour laquelle il lui reste trop de stock. Même chose avec les promotions, il les appliquera aux
références à écouler en priorité. Chaque fin de saison se pose la question de la revente des matériels arrivés en fin de cycle d’amortissement, c’est-à-dire entre 3 et 5 ans selon les équipements et les règles de gestion fixées par les enseignes. Philippe Mazeaud et Vincent Chiavarro se félicitent que leur logiciel calcule la valeur, à la revente, de leurs skis et de leurs chaussures mais aussi des vélos, en fonction du nombre de locations enregistrées. Une forme de calcul de l’amortissement du matériel et une fonctionnalité essentielle pour piloter les ventes d’occasion.
« L’analyse statistique de mes ventes au jour le jour, mepermet de procéder à des réimplantations très fréquentes. Je vais décider, par exemple, de mettre plus en avant les marques « tankées » pour les écouler » , Nicolas Fournier, Directeur d’Exploitation de cinq magasins à Valfréjus, Valménier et Valloire (73)
La connaissance de ses clients et leur service sont deux enjeux historiques pour tout commerçant. A la montagne, le choix des chaussures de ski est souvent un sujet important, prêtant à hésitations du côté des clients et à discussions avec les skimen. Pour le confort des premiers et pour simplifier le travail des seconds, une technologie d’avantgarde fait son chemin. Les machines permettant de scanner le pied du client en 2D ou 3D, associées à des bases de données produits, se
multiplient dans les points de vente ; elles fournissent une image et des indications morphologiques déterminantes pour le choix du bon matériel. Les détaillants en sont convaincus. La plupart reconnaissent que cette technologie professionnalise leur métier et rassure les clients. C’est aussi un argument qui facilite la montée en gamme. Des paroles aux actes. Philippe Mazeaud a acquis cette saison, une machine qui lui permet de voir le pied sous des angles nouveaux. Il l’utilisera aussi cet été pour vendre des chaussures de randonnée. Quant à Nicolas Fournier, il discute avec l’une des principales marques de scan du pied pour tester la dernière version de
sa machine, à partir de mars, dans son point de vente de Valloire.
« En ce qui concerne le scan du pied, on pourrait envisager de conserver la morphologie du pied du client en mémoire afin de lui proposer la même chaussure l’année suivante », Philippe Mazeaud, gérant d’un magasin à Bagnères-de-Luchon (31)
Si l’intérêt manifesté par les détaillants pour la technologie du scan du pied est réel, quelle soit commercialisée par l’une ou l’autre des principales marques, ils émettent quelques réserves sur son utilisation en toutes circonstances. Plusieurs d’entre eux regrettent la relative lenteur du fonctionnement des machines. Dans les versions actuellement disponibles sur le marché, celles-ci ne seraient pas suffisamment rapides pour répondre aux afflux de clients pendant les semaines paroxysmiques des vacances scolaires. Les détaillants, toujours très pragmatiques, destinent davantage cet outil, pour l’instant, au conseil pour la location ou pour vente de chaussures pendant les périodes les plus calmes. Mais la technique progresse. Et la vitesse d’exécution des machines devrait accélérer…en même temps que leur prix devrait baisser.
Toujours soucieux d’accélérer leurs procédures et de mieux connaitre leurs marchés, les détaillants de montagne sont à l’écoute quand on leur parle de RFID ou d’intelligence artificielle. Deux technologies de rupture susceptibles de les aider dans ces deux domaines. Ils en ont bien sûr connaissance mais ont des niveaux d’information sur le sujet assez variables. S’agissant de la RFID, la plupart n’ont pas encore eu la démonstration flagrante du gain de temps que cette technologie d’identification des produits leur offrirait par rapport à l’actuel code-à-barres. Selon les détaillants, c’est le réglage des skis qui demande le plus de temps au skiman
et pas le bipage du code-à-barres… Sauf quand il y a des milliers d’articles à biper comme c’est le cas au moment de l’inventaire. Une procédure obligatoire et récurrente que la RFID accélère considérablement dans les enseignes où elle est déjà mise en oeuvre.
« La technologie du code-à-barres a fait ses preuves mais elle nécessite une manipulation : le scannage du ticket et du matériel par le skiman. Grâce à la RFID il suffirait de passer sous un portique pour que l’identification des matériels se fasse », Bruno Nicolafrancesco, Chef de produits chez Ginkoia.
Autre réserve, le coût de l’investissement. Implanté sur des zones géographiques atypiques, les détaillants de montagne n’ouvrent leur commerce pour certains que cinq à six mois par an. Pas évident pour amortir la dépense ; la RFID demande de s’équiper avec un portique de détection, d’imprimer et de coller sur chaque produit une puce émettrice. Ils réfléchissent donc à deux fois avant de se lancer.
La problématique est un peu la même avec l’intelligence artificielle. Cette technologie d’analyse de l’information grâce à d’innombrables croisements de données effectués par des algorithmes est pleine de promesses. Elle est censée faire émerger des conclusions qu’un être humain n’arriverait pas à découvrir. Les commerçants interrogés demandent à voir. Surtout quand un des principaux paramètres qui conditionne leur activité, la météo, n’est connu avec une relative précision que quelques jours à l’avance, alors qu’ils ont effectué leurs achats entre 7 et 10 mois avant le début de la saison… Difficile pour eux d’imaginer ce que l’intelligence artificielle pourrait leur apporter. Sans doute ont-ils besoin d’en apprendre plus sur cette technologie, comme sur la RFID, et de découvrir des résultats concrets obtenus par des détaillants qui leur ressemblent. Un important travail de pédagogie reste à faire.
S’il est acquis que les technologies occuperont une place croissante dans nos sociétés et à coup sûr dans le commerce, on peut se demander à quoi pourrait bien ressembler le magasin du futur ? Sur le sujet nos détaillants ont des idées très intéressantes qui confirment qu’ils s’interrogent sur leur métier. Cela tombe bien car certaines solutions existent déjà. Et, il ne s’agit pas de science-fiction !
A commencer par l’épineux problème des files d’attente. Bruno Nicolafrancesco Chef de produit chez Ginkoia, éditeur spécialiste des solutions de gestion pour la distribution sport, le confirme. Grâce aux solutions mobiles actuelles (un logiciel de gestion embarqué sur un smartphone), un salarié peut facilement remonter la file des clients à l’entrée du magasin pour collecter leurs informations (coordonnées, souhaits en matière de matériel…), créer leur fiche et éditer, grâce à la petite imprimante attachée à sa ceinture, un ticket avec un code-à-barres. Le client n’a plus qu’à remettre son ticket au skiman pour choisir son matériel. Quel temps de gagné !
Vincent Chiavarro touche déjà ce dispositif du doigt… Il complète la description de Bruno Nicolafrancesco, en ajoutant que le salarié pourrait attacher le smartphone autour de son bras, comme les adeptes du running, pour libérer ses mains, et avoir une scannette au bout du doigt pour biper articles et fiches « comme chez Auchan Drive ». Ergonomie totale ! Il est même possible d’aller un cran plus loin, et toujours très simplement, selon Bruno Nicolafrancesco. Le chef de produit de Ginkoia, imagine de positionner un panneau à l’entrée des magasins avec un QR code grâce auquel les clients téléchargeraient une application. De là, ils pourraient créer seuls leur fiche client et la renseigner. Leurs informations seraient aussitôt inscrites dans un QR code qu’il suffirait que le client présente au skiman pour que celui-ci accède à sa fiche complète. De quoi bouleverser le parcours client pour cesser d’en faire un parcours du combattant ! Ce parcours peut même être encore simplifié grâce à la technologie RFID.
Chaque élément du matériel (skis, chaussures, casques…) porterait une puce d’identification au lieu du code-à-barres. Le simple passage du client sous un portique de détection suffirait à identifier les équipements qu’il transporte. Plus besoin de scanner chaque article. C’est encore du temps de gagné. Dans un tel dispositif, même l’étape du passage en caisse qui réclame également du temps en magasin pourrait être supprimée. Il suffirait que le client fournisse également son numéro de carte bancaire dans l’application, en même temps que ses informations, pour que le paiement s’effectue automatiquement. Sa facture dématérialisée lui serait ensuite envoyée sur son mobile.
« Pour accélérer la collecte des informations clients, j’aimerais pouvoir ajouter un POS packagé dans mon magasin. Peu importe sa forme, fixe, mobile, tablette avec son imprimante qui s’accroche à la taille du salarié et son système de scan au bout de l’index, comme chez Auchan Drive. Ce serait idéal dans les petits magasins », Vincent Chiavarro, Responsable de deux magasins au Grand-Bornand (74)
Le sujet de la collecte des informations clients stimule décidément l’imagination des détaillants. Francis Charbonnel verrait bien se développer une solution capable de détecter les mobiles des clients dans un rayon de 200 mètres autour du magasin afin de leur envoyer un SMS avec le message suivant : « vous souhaitez louer votre matériel dans tel point de vente ? Merci de renseigner les informations suivantes. »
Francis Charbonnel a une seconde idée qui va également dans le sens de l’histoire puisqu’elle met en scène des plateformes internet, un concept en vogue. Il imagine de développer des sites, où les différents interlocuteurs intervenant dans les premières heures des vacances au ski seraient inscrits (hébergeur, magasin de sport, école de ski, société de remontées mécaniques…). La plateforme fixerait aux clients des heures de rendez-vous à ces différents points de passage obligés en fonction des
disponibilités. Puis, elle les informerait de leurs parcours à venir par SMS, dès qu’ils se trouveraient à quelques kilomètres de la station. Une manière de gérer les files d’attente multi entrées. Certes, cela impliquerait que tous les acteurs impliqués acceptent de jouer le jeu et de se coordonner…
La logique du fonctionnement des acteurs du monde de la montagne en réseau pourrait avoir d’autres traductions. Futur pour futur, rêvons un peu. Pourquoi ne pas imaginer qu’un jour tous les détaillants équipés d’une machine de scan du pied transfèrent les images obtenues sur une plateforme internet accessible… à leurs confrères. Les détaillants face à un nouveau client pourraient y télécharger, moyennant rémunération du détaillant à l’origine du scan, l’image de son pied afin de le servir rapidement et au mieux de son confort ? Certes, des freins restent à lever, acceptation des différentes enseignes, garanties en matière de protection des données, mais l’avenir ira probablement, sur ce sujet comme sur d’autres, vers des solutions numériques où les différents acteurs du monde de la montagne travailleront en réseau.
On l’a vu, l’organisation des premières heures du séjour au ski gagnerait à un développement du numérique. L’après-séjour aussi. C’est l’avis d’Adrien Miquel. Il souhaiterait que les clients puissent noter leur matériel, de 1 à 5, après utilisation, comme cela se fait déjà avec les hébergements. Informations qu’il rapprocherait de données dont il dispose (profil du client, météo, période de l’année…) pour faire des recommandations à ses futurs clients. On s’approche ici de ce que propose l’intelligence artificielle…
« Permettre aux clients de noter leur matériel, de 1 à 5, en fin de séjour, serait un vrai plus. On pourrait rapprocher leurs évaluations de leur profil et de la météo et s’appuyer sur les résultats pour faire des recommandations aux clients suivants », Adrien Miquel, responsable de deux magasins à Val d’Isère (73)
Sur le sujet des statistiques d’activité, là aussi l’anticipation ouvre des perspectives concrètes. Pour l’instant, les détaillants doivent « aller fouiller eux-mêmes » dans leurs données pour obtenir leurs taux de sortie par tailles, marques, niveaux de gamme des matériels… ainsi que l’indique Bruno Nicolafrancesco. Demain, l’intelligence artificielle pourrait faire le travail et leur livrer les résultats sur un plateau. Voire même leur proposer de nouveaux tris pertinents auxquels ils n’auraient pas pensé (taux
d’échange des différents produits pour identifier les références les plus fiables, taux de sortie des matériels par famille, free style, course, taille du patin pour décrypter les tendances de consommation…).
« Grâce à nos solutions, les magasins ont des statistiques sur les taux de sortie en fonction des tailles, des marques, des niveaux de gamme des matériels…Mais c’est au détaillant d’aller fouiller dans les chiffres. L’intelligence artificielle pourrait lui fournir ces résultats sur un plateau, sur le modèle des recommandations », Bruno Nicolafrancesco de Ginkoia.
En station comme ailleurs, les détaillants doivent sélectionner, acheter et vendre les bons produits dans les bonnes quantités, tenir leurs prix et leurs marges et proposer des services à leurs clients pour les attirer chez eux et les fidéliser. Cela a déjà commencé avec la création de consignes pour les skis, la location de vêtements
parfois ou la distribution et la récupération du matériel de location à domicile. Cela pourrait bien se poursuivre avec l’achat du forfait et la réservation des cours de ski depuis le magasin. En résumé : à eux de trouver des solutions immédiatement efficaces et simples à mettre en œuvre pour apaiser leurs « irritants ». Tous comptent sur leur professionnalisme et leur expérience, pour y parvenir. Deux qualités qui les aident souvent à prendre les bonnes décisions. Mais leur univers se complexifie (concurrence accrue, législation plus stricte, conditions météorologiques de plus en plus incertaines…) et ils n’ont pas toujours seuls, toutes les réponses. Cependant, leur métier se transforme en leur offrant de nouvelles opportunités de gains de productivité. Il a été bouleversé depuis une vingtaine d’années par l’essor formidable du numérique, et plus largement des technologies, dont les bénéfices se manifestent dans deux domaines clés : la connaissance client et l’opérationnel en magasin. Avec pour objectif d’automatiser le plus possible de tâches à faible valeur ajoutée afin de valoriser l’expérience du skiman et son rôle central en matière de relation client.
Ainsi, au fil des années, des outils se sont imposés pour accélérer et fiabiliser les différentes opérations de gestion (code-à-barres, sites internet, solutions informatiques mobiles, logiciels d’analyses statistiques…). Des auxiliaires du quotidien avec lesquels les détaillants sont devenus familiers. De nouvelles technologies et de nouveaux outils de communication, prometteurs eux-aussi, arrivent sur le marché (RFID, intelligence artificielle, scan du pied, plateformes internet et réseaux sociaux…). En station, ils permettront aux détaillants de franchir un nouveau cap en accélérant voire supprimant certaines opérations fastidieuses, en les aidant à analyser plus finement leurs performances pour en tirer des enseignements inédits, en leur permettant de gérer plusieurs points de vente simultanément voire en les reliant à des réseaux où d’autres intervenants du monde des sports d’hiver (hébergeurs, écoles de ski, sociétés de remontées mécaniques), s’activeront comme eux pour développer collectivement le business de la montagne.
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